“讓對(duì)方擔(dān)心就是失敗。”是我看到的一篇質(zhì)量管理類文章，先摘錄其中一段與大家共享：“產(chǎn)品的交貨期，即使你是如期交付，如果讓客戶產(chǎn)生不安的話那就是失敗，交貨期并不是在約定時(shí)間完成工作的那一刻，而是你提交貨品的那一刻，在此之前的操作也并不屬于工作時(shí)間，而應(yīng)是點(diǎn)檢和修改的時(shí)間。至少應(yīng)該做到，在約定期限的最后20%的有效時(shí)間內(nèi)，用來(lái)點(diǎn)檢和修改。”看完這一段后我深受啟發(fā)。  

ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則（1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；2、領(lǐng)導(dǎo)作用；3、全員參與；4、過(guò)程方法；5、管理的系統(tǒng)方法；6、持續(xù)改進(jìn)；7、基于事實(shí)的決策方法；8、與供方互利的關(guān)系）之首就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望；原則之三就是“全員參與”，各級(jí)人民是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，為我們?cè)趯?shí)際工作中搞好質(zhì)量管理標(biāo)定了方向，為“顧客就是上帝”找到了理論依據(jù)。

 由此可見，客戶經(jīng)理在質(zhì)量管理體系中也是起到很大的作用，一是，客戶經(jīng)理直接與顧客對(duì)話，必須以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，這不能只落在口頭上，要真正按顧客的要求去做。二是，根據(jù)“全員參與”的原則，客戶經(jīng)理也是質(zhì)量管理體系中的一分子，與質(zhì)量管理息息相關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量并不只是生產(chǎn)車間員工的事，肯定也離不開客戶經(jīng)理的參與。光靠一個(gè)部門（質(zhì)管技術(shù)科）搞不好質(zhì)量管理，光靠一個(gè)人也搞不出高質(zhì)量的產(chǎn)品，必須全員參與，互相協(xié)調(diào)，通力配合。我們必須要糾正一個(gè)意識(shí)，并不是我們聘請(qǐng)一個(gè)人加入我們的團(tuán)隊(duì)，事情就做好了，新的力量的加入，主要是起到一個(gè)牽引，推動(dòng)的作用，團(tuán)隊(duì)的力量若不能匯集成一股合力的洪流，也會(huì)事與愿違。做質(zhì)量管理如同做事，成功需要千個(gè)理由，而失敗只需要r個(gè)理由就夠了，這就好比一根鐵鏈，環(huán)環(huán)相扣鐵鏈才能足夠結(jié)實(shí)，有一個(gè)鐵環(huán)斷裂，那整根鐵鏈就會(huì)斷裂開了。

當(dāng)客戶經(jīng)理將搞錯(cuò)客戶名稱的檢測(cè)單發(fā)到了顧客手中，我想，假設(shè)客戶經(jīng)理拿到檢測(cè)單能復(fù)查一遍......當(dāng)顧客反饋某盤銅管標(biāo)識(shí)搞錯(cuò)，我想，假設(shè)發(fā)貨前4小時(shí)，相關(guān)客戶經(jīng)理能到成品庫(kù)對(duì)準(zhǔn)備發(fā)貨的銅管先進(jìn)行點(diǎn)檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知車間修改......遇到“一根筋”的顧客，我想，假若客戶經(jīng)理能跟顧客有一個(gè)良好的溝通……是不是會(huì)有個(gè)不一樣的結(jié)果呢？是不是會(huì)避免很多問(wèn)題呢？  

不為困難找借口，只為成功想辦法。我們連鑄連軋部對(duì)客戶經(jīng)理提出要求：客戶經(jīng)理只要不出差，至少在發(fā)貨前4小時(shí)，必須對(duì)自己所發(fā)銅管，代表外部顧客進(jìn)行外觀、標(biāo)識(shí)、檢測(cè)單、盤數(shù)、托數(shù)等項(xiàng)目的點(diǎn)檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知質(zhì)管技術(shù)科處理，并且還要對(duì)車間相關(guān)人員進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。我們的目標(biāo)就是，把客戶經(jīng)理也打造成一個(gè)個(gè)小的“阿米巴”。增加這道關(guān)卡（預(yù)警系統(tǒng)），就是為了防止顧客收到擔(dān)心的產(chǎn)品，敗壞我們的聲譽(yù)。古語(yǔ)講“貨賣一張皮”，顧客通常的心里就是：外包裝不規(guī)范、不整齊、卡物不符，那你的內(nèi)在質(zhì)量肯定也不會(huì)好到哪里去。就像一個(gè)不注意儀容、儀表的人，我們不相信他會(huì)把工作做得很漂亮，讓人放心。   

客戶經(jīng)理也是顧客，是內(nèi)部顧客，顧客的推動(dòng)才會(huì)有產(chǎn)品質(zhì)量的進(jìn)一步提高。  

只要生產(chǎn)車間用心、維修車間用心、質(zhì)管技術(shù)科用心、銷售人員用心、各個(gè)部門、每個(gè)員工都用心，真正發(fā)揮自己在質(zhì)量保障體系中的作用，生產(chǎn)出滿足顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品，才不會(huì)使顧客擔(dān)心，才能使他們成為我們宏泰的忠誠(chéng)顧客！